1. Phân loại mức độ nghiêm trọng
CRITICAL (P1) – Hệ thống ngừng hoạt động hoàn toàn
- Toàn bộ website/application down.
- Database corruption.
- Vấn đề nghiêm trọng về security (malware, virus, ddos attack).
HIGH (P2) – Chức năng chính bị ảnh hưởng
- Một số module quan trọng không hoạt động.
- Performance giảm >50%.
- Website/application chập chờn.
MEDIUM (P3) – Chức năng phụ bị ảnh hưởng
- Lỗi giao diện.
- Performance giảm 20-50%.
- Tính năng quan trọng không lỗi.
LOW (P4) – Vấn đề nhỏ
- Lỗi hiển thị.
- Performance giảm <20%.
- Website/application vẫn hoạt động bình thường.
2. Quy trình xử lý
Bước 1: Ghi nhận sự cố
- Nguồn ghi nhận: Ticket, live chat, hotline
- Hành động:
- Ghi nhận thời gian phát hiện
- Phân loại mức độ sơ bộ
- Thông báo team on-call
- Tạo ticket trong hệ thống
Bước 2: Đánh giá & phân loại (5-15 phút)
- Người thực hiện: Technical Lead/Senior Engineer
- Hành động:
- Xác định mức độ nghiêm trọng chính thức
- Ước tính ảnh hưởng đến người dùng
- Assign engineer phụ trách
Bước 3: Triển khai giải pháp
- Phân tích nguyên nhân gây ra vấn đề
- Xử lý sự cố
- Triển khai giải pháp, tránh lặp lại lỗi tương tự
- Verify và theo dõi
Bước 4: Recovery & Monitoring
- Khôi phục dịch vụ
- Theo dõi 24h sau fix
- Thông báo khôi phục
- Ghi nhận toàn bộ quá trình
3. Thời gian sử lý sau khi phát hiện sự cố
3.1 SLA Response Time
| Mức Độ | Thời Gian Phản Hồi | Thời Gian Giải Quyết | Cập Nhật Tiến Độ |
|---|---|---|---|
| P1 – Critical | 15 phút | 4 giờ | Mỗi 30 phút |
| P2 – High | 1 giờ | 8 giờ | Mỗi 2 giờ |
| P3 – Medium | 4 giờ | 24 giờ | Mỗi 8 giờ |
| P4 – Low | 8 giờ | 72 giờ | Hàng ngày |
3.2 Kênh giao tiếp
- Telegram
- Ticket
4. Hạ tầng và chứng chỉ Data Center
4.1 Hạ tầng Network
- 2 Uplink Redundant với ISP khả năng mở rộng lên đến 200Gbps (100Gbps x 2).
- Hạ tầng áp dụng N+1 redundancy, không có Single point of failure
- RSTP chống loop mạng, broadcast storm
- Thời gian hội tụ network < 3 giây
- Monitor traffic với 2 peer trong nước và quốc tế
- Có thể cô lập 1 hướng traffic trong nước hoặc quốc tế bất kì để bảo vệ hạ tầng khi bị tấn công mạng
Node Hosting, Dedicated Server
- CPU: Xeon hoặc EYPC hỗ trợ ECC
- Memory: 100% hỗ trợ ECC và tự sửa lỗi
- Disk: 100% SSD và NVMe
- RAID: Sử dụng RAID 10
- Power Supply Unit: Chứng chỉ 80 Plus với Redundant 2 PSU
4.2 Chuẩn Data Center
- Đạt chuẩn Uptime tier III
- Chứng chỉ ISO27001, ISO9001
- Chứng nhận PCCC
5. SLA
Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) là cam kết giữa Zonecloud và khách hàng sử dụng dịch vụ tại ZoneCloud (sau đây gọi là “khách hàng”). SLA quy định trách nhiệm và chính sách bồi thường của chúng tôi khi không đáp ứng được những cam kết này. Bản cam kết nhằm thể hiện rõ mong muốn mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
Các điều khoản cam kết:
- Cam kết về tính sẵn sàng
- Cam kết về hỗ trợ dịch vụ
- Cam kết về bảo mật dữ liệu và thông tin
- Bảo trì hệ thống theo định kỳ
4.1 Cam kết về tính sẵn sàng
ZoneCloud cam kết tính sẵn sàng của dịch vụ (sau đây gọi là uptime) lên tới 99,9% hàng tháng. Trong trường hợp ZoneCloud không đáp ứng được cam kết trên, khách hàng có yêu cầu bồi thường theo tỷ lệ quy định.
4.1.1 Định nghĩa Uptime
Uptime là thời gian hệ thống trong trạng thái sẵn sàng hoạt động tương ứng với số phút trong mỗi tháng và trừ đi tỷ lệ phần trăm hệ thống trong trạng thái không sẵn sàng (được gọi là downtime). Cam kết tính sẵn sàng sẽ không được tính trong các trường hợp được loại trừ ở điều 4.1.4.
4.1.2 Cam kết bồi thường dịch vụ
| Uptime | Thời gian downtime tương ứng | Tỷ lệ bồi thường theo giá trị hợp đồng |
|---|---|---|
| Từ 99 đến dưới 99,9% | Hơn 5 phút đến 432 phút | 20% |
| Từ 98 đến dưới 99% | Hơn 432 phút đến 864 phút | 50% |
| Dưới 98% | Hơn 864 phút | 100% |
4.1.3 Cách tính bồi thường
Để yêu cầu bồi thường theo Cam kết chất lượng dịch vụ, quý khách truy cập Trang quản trị dịch vụ ZoneCloud để gửi ticket yêu cầu bồi thường.
Chúng tôi sẽ tổng hợp, kiểm tra thông tin và phản hồi quý khách tối đa 03 ngày làm việc theo giờ hành chính.
Nếu yêu cầu đủ điều kiện thực hiện (không thuộc các trường hợp loại trừ ở điều 4.1.4), chúng tôi sẽ hoàn trả phí bồi thường vào số tài khoản mà quý khách yêu cầu.
4.1.4 Các trường hợp loại trừ
Tính sẵn sàng của dịch vụ sẽ không được xem như cam kết và không được áp dụng đối với một trong những trường hợp sau đây:
- Máy chủ bị gián đoạn do lịch bảo trì tại thông tin bảo trì hệ thống theo định kỳ.
- Dịch vụ bị khóa hoặc chấm dứt sử dụng do vi phạm các Điều khoản sử dụng dịch vụ.
- Lỗi do khách hàng thực hiện cài đặt cấu hình sai so với hướng dẫn của ZoneCloud.
- Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi như chiến tranh, thiên tai, dịch họa, lũ lụt, động đất, đình công, dịch bệnh, cấm vận, cháy chập thiết bị máy chủ, quá tải do bị DDoS, bị tấn công có chủ đích, can thiệp của Nhà nước hoặc các sự cố về mạng có tính rộng khắp quốc gia.
- Lỗi phát sinh từ thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba mà không phải từ bộ phận của ZoneCloud.
- Những trường hợp gián đoạn dịch vụ xuất phát từ yêu cầu của trung tâm dữ liệu.
4.2 Cam kết về hỗ trợ dịch vụ
4.2.1 Hình thức liên hệ để tiếp nhận và giải quyết sự cố:
ZoneCloud cam kết hỗ trợ khách hàng 24/7/365 và cung cấp đa dạng hình thức liên hệ để khách hàng có thể liên lạc khi cần:
- Điện thoại: 07088 44444
- Ticket: https://portal.zonecloud.vn/tickets/
- Email: info@zonecloud.vn
- Facebook: https://www.facebook.com/zonecloudvn
4.2.2 Thời gian đáp ứng
- Thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố: Trong giờ làm việc ( 8h -24h ):
- Trong vòng 15 phút kể từ thời điểm nhận được yêu cầu.
- Ngoài giờ làm việc (0h-8h) : Tuỳ theo mức độ sự cố nhưng sẽ không quá 8 giờ
- Thời gian đáp ứng và giải quyết sự cố của Khách Hàng: trong vòng từ 15 phút đến 48 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
- Đối với những sự cố nghiêm trọng, thời gian đáp ứng có thể kéo dài hơn nhưng không quá 72 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
4.3 Cam kết về bảo mật dữ liệu và thông tin
ZoneCloud cam kết bảo mật cho dữ liệu và thông tin của khách hàng ở mức cao nhất khi dữ liệu được truyền đi trên kết nối mạng và khi lưu trữ trên hệ thống của ZoneCloud.
ZoneCloud cam kết không xâm phạm đến dữ liệu của khách hàng, không gây rò rỉ, thất thoát hay lộ thông tin dữ liệu của khách hàng ngoại trừ các trường hợp được pháp luật yêu cầu.
4.4 Bảo trì hệ thống theo định kỳ
Để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, ZoneCloud bắt buộc phải thực hiện việc bảo trì hệ thống. Việc bảo trì hệ thống có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ cố gắng tiến hành việc bảo trì hệ thống ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được ZoneCloud tiến hành theo cách sau đây:
- Những bảo trì định kỳ sẽ được thông báo đến khách hàng từ 24 – 48 tiếng trước khi tiến hành bảo trì. Việc thông báo sẽ được tiến hành thông qua gửi email thông tin, public thông tin trên website, fanpage công ty, nhân viên kinh doanh cũng sẽ tiến hành liên hệ để thông báo trực tiếp với các khách hàng trọng tâm VIP.
- Những bảo trì khẩn cấp sẽ được thông báo đến khách hàng 1 tiếng trước khi tiến hành bảo trì. Việc thông báo sẽ được tiến hành thông qua gửi email thông tin, public thông tin trên website, fanpage công ty, nhân viên kinh doanh cũng sẽ tiến hành liên hệ để báo trực tiếp với các khách hàng liên quan. Tuy nhiên, trường hợp này rất hiếm khi xảy ra.
